En Chile la competitividad no se mide únicamente por el volumen de unidades vendidas (0km), sino por la capacidad de las automotoras para maximizar el Lifetime Value (LTV) de cada cliente. En un escenario económico donde las tasas de interés y la volatilidad del consumo desafían los márgenes, surge un imperativo estratégico: la Trazabilidad 360°.

Este concepto no es solo una frase de marketing; es la columna vertebral de la Gestión integral de valor (Cross-Functional). El objetivo es derribar los silos operativos entre los departamentos de Ventas y Posventa para transformar el concesionario en una maquinaria de eficiencia de punta a punta.

El diagnóstico del mercado chileno

Históricamente, las automotoras en Chile han operado bajo una estructura fragmentada. ventas se enfoca en el cierre del negocio, mientras que postventa (Taller y repuestos) opera como una entidad reactiva que espera a que el cliente regrese.

El costo de la desconexión

Cuando estos departamentos no hablan el mismo idioma digital, se produce una fuga de datos crítica. El "costo de oportunidad" en Chile es masivo: se estima que un alto porcentaje de los compradores de vehículos nuevos no realizan su segundo mantenimiento preventivo en el servicio oficial. ¿Por qué? Porque el dato se perdió en la transición de la entrega de la unidad al agendamiento del taller.

El concepto de trazabilidad 360°

La trazabilidad 360° propone que el dato es un hilo conductor único. Desde que un lead consulta por un SUV en un marketplace, pasando por el test drive, la facturación, hasta llegar al recordatorio de los 10.000 km, la información debe ser líquida y accesible.

Un enfoque Cross- Functional

Para implementar una estrategia de este calibre, la gestión debe ser transversal. Ya no basta con KPIs aislados por departamento. La gestión integral de valor implica que el gerente de ventas tiene un interés directo en la retención del taller, y el jefe de taller utiliza datos de ventas para anticipar la demanda.

1. El dato como activo estratégico

En el mercado chileno, donde el estándar de servicio es cada vez más exigente, el cliente espera que el concesionario "sepa quién es". La trazabilidad permite:

• Perfilamiento predictivo: Saber qué accesorios le interesaron al cliente en la venta para ofrecérselos en su primera visita a posventa.
• Automatización inteligente: Gatillar alertas de mantenimiento basadas en la fecha real de entrega del vehículo, no en estimaciones genéricas.

2. Menos fricción, más margen

La eficiencia no es solo gastar menos, sino invertir mejor el tiempo del equipo humano. Con una solución End-to-End, se eliminan las tareas manuales de traspaso de información, reduciendo el error humano y permitiendo que los asesores se enfoquen en la experiencia del cliente.

Conectando ventas y postventa

El viaje del cliente no termina con la entrega de las llaves; ese es, en realidad, el momento donde comienza la verdadera rentabilidad.

La tasa de absorción

En Chile, la tasa de absorción del taller (la capacidad de la postventa para cubrir los costos fijos de toda la concesionaria) es el indicador de salud financiera más importante.

¿Cómo aumentar esta tasa mediante la trazabilidad?

1. Agendamiento desde la entrega: El proceso de "Entrega Técnica" debe incluir el pre-agendamiento del primer servicio. Sin silos, este dato fluye directamente a la agenda del taller.
2. Remarketing basado en comportamiento: Si un cliente de ventas no ha regresado en 6 meses, el sistema debe alertar automáticamente al equipo de fidelización con una oferta personalizada, evitando que migre a talleres multimarca.

Evitando el "Costo de oportunidad"

Cada interacción fallida es dinero que queda sobre la mesa. En el mercado chileno, el costo de adquisición de un cliente (CAC) es elevado. Perder a ese cliente en la etapa de postventa por falta de seguimiento es una ineficiencia que los grupos automotrices modernos ya no pueden permitirse.

Ejemplo de trazabilidad exitosa:

Imagine que un cliente en Santiago compra una flota de camionetas para minería. La estrategia 360° permite que:

• Ventas registre las condiciones de uso severo.
• Postventa reciba esta información y adapte el plan de mantenimiento de forma proactiva.
• Marketing envíe promociones específicas para neumáticos de alta resistencia justo antes de la temporada de invierno.

Sin una conexión integral, cada departamento actuaría a ciegas, perdiendo la oportunidad de realizar upselling y, lo que es peor, fallando en la promesa de servicio.

El futuro es End-to-End

El mercado automotriz chileno está en un punto de inflexión. La tecnología ya no es un accesorio, sino el motor de la estrategia comercial. La trazabilidad 360° y la gestión integral de valor son las únicas vías para garantizar la sostenibilidad a largo plazo. Al conectar ventas y potsventa, no solo estamos optimizando procesos; estamos construyendo una relación inquebrantable con el cliente.

Las empresas que logren que el dato viaje sin obstáculos por toda la organización serán las que lideren la tasa de absorción y la rentabilidad en los próximos años.

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