Ya quedaron atrás los días en que el concesionario definía el ritmo de la compra. Hoy, el consumidor decide con un smartphone en mano, y esta transformación digital obliga a las agencias a repensar su estructura de ventas de raíz.
En este análisis, exploramos las tendencias que definen el futuro cercano del concesionario—desde el impacto del video online hasta el debate estratégico sobre el modelo de "maduradores de leads"—, y revelamos por qué el CRM es la única herramienta capaz de gestionar esta revolución.
El prospecto digital está más informado, es más impaciente y acorta el ciclo de compra a un ritmo sin precedentes. Las marcas deben ganar su atención en los llamados "micromomentos", que son los instantes de necesidad inmediata.
El video en línea se ha consolidado como el segundo punto de influencia en la compra de un automóvil, superando incluso a las visitas iniciales al concesionario.
Comportamiento de la Decisión: El consumidor acude a plataformas como YouTube para "revisar videos" y realizar "pruebas de manejo digitales". Esta inmersión virtual, de hecho, puede llevar al consumidor a desistir de hacer la prueba de manejo física, ya que sienten que han validado el producto.
Oportunidad de Marca: Los concesionarios tienen la obligación de producir contenido propio de alta calidad (videos, configuradores) o colaborar con influencers (youtubers automotrices) para ganar la confianza del cliente antes de la visita.
Una vez que el prospecto decide actuar y realiza una consulta digital (por web, redes o WhatsApp), comienza la carrera más crítica: la inmediatez.
Mandato de la velocidad: Estudios demuestran que un porcentaje altísimo de las consultas digitales se definen en las primeras horas. El equipo comercial debe ser instantáneo en su respuesta.
El estándar de la regla de oro: Expertos en la industria automotriz aconsejan que la llamada o el primer contacto debe realizarse en menos de 5 minutos, con un mínimo de 6 intentos de seguimiento posterior.
Las consultas digitales masivas han expuesto un problema estructural en las agencias: la forma en que se atiende y gestiona ese lead una vez que llega. La vieja estructura de ventas necesita adaptarse a la concesionaria virtual.
Existen tres modelos principales que los concesionarios están debatiendo para gestionar las consultas digitales:
Vendedor tradicional: El vendedor de piso atiende tanto a clientes presenciales como a leads digitales. Riesgo: Alta probabilidad de que el lead digital no sea atendido rápidamente o que se prioricen los clientes del showroom.
Madurador de leads (BDC - Business Development Center): Un equipo dedicado cuyo único objetivo es atraer al cliente al showroom. Riesgo: El "madurador" no tiene incentivos para cerrar la venta, y el cliente puede frustrarse al ser transferido.
Vendedor digital especializado: Vendedores que solo atienden consultas online. Están capacitados en comunicación digital (WhatsApp, email) y tienen un enfoque en la velocidad y la inmediatez. Riesgo: Puede generar fricción con los vendedores tradicionales que sienten que se les quitan leads.
Independientemente del modelo elegido, la eficiencia no está en la estructura, sino en la claridad del proceso. El factor determinante es tener políticas bien definidas:
Para el Madurador: Su KPI debe ser la cantidad de citas de calidad agendadas en el showroom, no la venta final.
Para el Vendedor tradicional: Debe tener claro cómo atender a un cliente que ya tuvo una charla digital con otra persona del concesionario.
Para todos: La automatización de tareas es esencial para liberar tiempo para la venta real.
El CRM (Customer Relationship Management) es la herramienta fundamental para administrar el paso "de lo digital a lo personal". Sin él, la concesionaria queda fuera de la masividad digital.
Es primordial que todos los datos digitales lleguen al CRM automáticamente sin ninguna intervención humana.
Flujo de datos: El CRM debe recibir las consultas desde redes sociales, formularios web y WhatsApp, y actuar de inmediato.
Asignación automática: El sistema debe repartir estas consultas digitales a la fuerza de venta utilizando reglas y políticas predefinidas, asegurando una distribución equitativa e instantánea.
Notificaciones: Debe existir la posibilidad de que el móvil del vendedor suene al instante avisando que hay un lead nuevo por atender.
El CRM permite registrar y administrar el historial completo de la interacción. Esta información da criterio a la fuerza de ventas para no abordar al cliente "en frío" y saber cómo continuar la conversación que inició el chatbot o el madurador.
Hay que preparar el "detrás del mostrador" del mundo virtual. El CRM es el motor para administrar la eficiencia de ese proceso, pero el éxito reside en utilizarlo con criterio y políticas bien definidas.